任何創(chuàng)業(yè)都不可能一帆風(fēng)順，開(kāi)火鍋店也是如此，開(kāi)店過(guò)程中有一個(gè)問(wèn)題讓老板很頭疼，那就是當(dāng)員工和顧客發(fā)生糾紛時(shí)，不知道如何處理。處理稍不得當(dāng)，不僅顧客丟了，員工也容易甩手走人。那么對(duì)于老板來(lái)說(shuō)，面對(duì)糾紛怎樣才能將損失降到最低呢？

一、管理層及時(shí)出面，平息怒火

作為火鍋店的管理者，應(yīng)該時(shí)刻把握火鍋店的情況，對(duì)有矛盾苗頭的事件進(jìn)行遏止，對(duì)矛盾已經(jīng)爆發(fā)的事情，管理者要及時(shí)出面解決。這樣做有兩個(gè)好處，一是讓顧客感覺(jué)自己的權(quán)利得到保障，二是能夠在第一時(shí)間掌握具體情況。如果管理者遲遲不出面，只會(huì)讓矛盾擴(kuò)大，到時(shí)候局面就更難控制。

二、誠(chéng)懇道歉并做出相應(yīng)的補(bǔ)償

管理者出面的第一件事不是詢問(wèn)情況，而是無(wú)理由道歉。應(yīng)該以帶給顧客不好的就餐體驗(yàn)為由道歉，讓顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意，其次再詢問(wèn)顧客發(fā)生了什么，注意是優(yōu)先詢問(wèn)顧客而非員工。在了解事情的原由后就火鍋店做得不妥當(dāng)?shù)牡胤降狼福⑾Ｍ櫩驼徑猓瑢?duì)不依不饒的顧客還可以贈(zèng)送一份小吃，圓滿解決這件事。

通過(guò)以上兩步，相信大部分顧客都會(huì)消氣，但是火鍋加盟店的管理者需要注意的是，有時(shí)候顧客和員工的糾紛并非員工的失誤所致，而是來(lái)源于顧客的胡攪蠻纏，我們?cè)诒苊忸櫩徒o火鍋店帶來(lái)負(fù)面影響的同時(shí)，還要避免員工因?yàn)槲魇В詈玫淖龇ň褪羌皶r(shí)安撫員工的情緒，并對(duì)員工表示理解和認(rèn)可。

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